Vakman ben je door niet alleen de regels van het vak te kennen, maar juist door in samenhang met die regels ook improvisatie- en creatieve vaardigheden te ontwikkelen. Pas als je jezelf inbrengt kun je situationeel handelen en ben je echt vakman.
Succesvolle organisaties begrijpen dit en zijn wendbaar. Ze kijken van buiten naar binnen en plaatsen de klant -burger, bewoner, patiënt of cliënt- centraal. De focus van aandacht ligt op het faciliteren van de interactie tussen klant en professional, daar waar het gebeurt. Men benut de kennis en ervaring bij vakmensen op de werkvloer: het innovatief vermogen, doe-kracht en visitekaartje van een organisatie. Het gaat om betrokken en bevlogen vakmensen die het verschil maken.